【宠物纠纷投诉该找谁】宠物医院洗澡 狗狗跑着进瘸着出

　　近日，晶报记者接到从美国回国的深圳市民刘女士的报料，她表示自家的宠物狗到宠物医院洗过一次澡后就再也站不起来了。为了讨个说法，刘女士东奔西走近两个月仍然无果。看着宠物狗一瘸一拐，日渐消瘦，刘女士也跟着伤透了心。

　　刘女士到宠物医院讨说法。

　　晶报记者调查发现，深圳市消委会受理的宠物及宠物用品类投诉宗数，去年比前年增长132.5%，但调解成功率不足35%。宠物投诉日渐升温，消费维权屡屡受挫，究竟宠物治疗纠纷应该谁来管?

　　"狗狗跑着进去，瘸着出来"

　　"'宝宝'是跑着进去，瘸着出来的!"刘女士一边气愤地说，一边给记者展示事前拍摄的宠物狗跑进医院的录像。

　　刘女士说，今年5月26日中午，她带着生完8只小崽刚满一个月的宠物狗"宝宝"到家附近的皇家宠物医院梅林分院洗澡。为了让小狗洗得干净舒服，刘女士还特地花费120元选择了高档的洗浴方式。洗澡结束后，刘女士从工作人员手中抱过小狗时，并没注意宠物狗的腿部是否受伤。可当刘女士离开宠物医院，将狗放在地上时，小狗痛苦地蹲坐在地上，左后肢已经无法触地行走。刘女士才惊觉大事不好，急忙联系给小狗洗澡的皇家宠物医院，给狗做检查。

　　据刘女士回忆，小狗在医院先后做了4次X光检查，前三次的检查影像都模糊不清，直至第4次，医生才勉强拍出一张较为清晰的片子。"根据片子显示，小狗的左侧股骨头密度增加，可能发生病变。"皇家宠物医院梅林分院的医师王淼诊断表示。刘女士对医院的诊断持怀疑态度，而医院方面也未给出相应的解决方案。

　　证据不足，院方拒绝赔偿

　　接下来的一周里，刘女士带着宠物狗前往市内多家宠物医院检查，诊断结果显示宠物狗有骨折的迹象。因时间耽误，有医师表示只能通过骨关节置换才能让小狗复原，该手术需花费近5万元。

　　诊断结果出来后，刘女士多次联系皇家宠物医院讨说法，但院方坚持小狗洗澡当天所做的X光检查未发现骨折，拒绝赔偿。最终，院方认为刘女士提供的证据不足，认为对方诽谤，拒绝赔偿。而刘女士也因所提供的证据得不到院方的认可，协商无果。最后，因刘女士赶着奔赴美国跟家人团聚，此事也就不了了之。

　　"现在的宠物医院太黑了"

　　同是爱狗人士的秦女士，在市内某医院任职，听闻刘女士的遭遇后为她打抱不平："现在的宠物医院太黑了。"

　　秦女士告诉记者，自家的宠物狗曾患有湿疹，为了治疗，她带着小狗前往宠物医院检查。不料医师的诊断结果显示小狗病情严重，必须每周到宠物医院注射一次，泡两次药液澡，每天还要坚持吃药、喷药，该项治疗方案需至少持续半年至一年。凭借医疗专业的敏感度，半信半疑的秦女士最终拒绝了宠物医院提供的治疗方案。

　　"后来，我发现小区里有一条金毛狗为了治疗皮肤病使用了这套治疗方案，一年下来狗狗的身体过度肥胖，连毛的长度也出现了变化。"秦女士指出，这明显是激素引发的副作用。

　　我的'宝宝'才一岁多，就已经走不成了。现在想起来真的很后悔，我就不应该带它到那里洗澡!"

　　--刘女士

　　宠物医院：我们也有苦难言

　　虽然宠物主质疑宠物医院管理存在很多不足和缺陷，但宠物医院在处理与宠物主的纠纷时，也有自己的苦衷。广东省小动物医学专业委员会理事、深圳市宠物医疗协会秘书长陈火如表示，作为一名有责任心的宠物医生，当不能救治一个无辜的小动物时，其实内心也是很纠结的，加之目前宠物医院兽医技术水平参差不齐、治疗设备有所欠缺，因此作为宠物医生，身上也背负着很大的压力。

　　宠物医疗协会协会会长喻信益表示，他还曾遇到过一些狗主人敲诈勒索的案例。

　　支招：宠物纠纷投诉该找谁?

　　当宠物主与宠物医院发生纠纷时，应找谁进行维权?在记者随机采访的113人中，有近七成的宠物主，会首选与宠物医院协商的方式维权，一方面是因为程序简单，另一方面是因为不知道有其他部门可以投诉。另外，有超过1/3的消费者选择忍气吞声，甘愿吃哑巴亏。当然，也有少数人会通过消费者委员会和市场监督管理委员会进行投诉，或通过法律途径解决。

　　消委会：可拨打12315投诉

　　近日，记者就刘女士这种情况向深圳市消费者委员咨询，工作人员表示，遇到此类纠纷的消费者，只需上报姓名、消费店名、宠物医院详细地址、联络电话，并提供消费凭证(收据)，一个星期至50个工作日内将收到答复。

　　动物卫生监管所：可拨打83125811求助

　　动物卫生监管所谭所长表示，动监所可以受理宠物医院纠纷投诉，一般来说，宠物主向动监所投诉时，应提前准备宠物的照片，伤情描述等证明，随后，动监所相关人员将会对事件进行询问取证。其中，纠纷处理时间为一周。

　　同时，谭所长提醒市民群众，正规的宠物医院应该配备3个以上持有执业兽医资格证的医生，所以市民在带宠物去医院之前，一定要事先"摸底"。

　　律师：收集证据方便索赔

　　中国法律公益平台东方法信会员律师张兴彬表示，在刘女士的情况中，最重要的是有充分的证据界定宠物狗的损伤是在医洗澡过程中造成，如有类似证据，则可要求医院依法赔偿，如医院拒绝赔偿，则可以提起诉讼。张律师建议，以后宠物在医院接受服务前，主人可与院方共同签署一份交接单，证明宠物送过来是健康的，如之后发生意外，便可依单据索要赔偿。

　　专家：可购买宠物保险

　　广东省小动物医学专业委员会理事、深圳市宠物医疗协会秘书长陈火如表示，目前国外的宠物保险已经十分完善，例如狗狗出现意外时，主人能够获得保险公司的理赔，这样对于宠物主和宠物医院的矛盾有很好的缓解作用，但目前，宠物保险在中国却没有受到很大重视。

　　调查

　　宠物投诉日渐增多 消费维权屡屡受挫

　　据深圳市消委会2014年度投诉情况分析显示，在2014年，全市共受理宠物及宠物用品类投诉93宗，比2013年的40宗增长132.5%，受各种因素影响，调解成功率不足35%。

　　消费者投诉的主要问题包括宠物无《动物卫生防疫许可证》、购买不久后宠物患病或死亡、宠物售价不统一、宠物食品过期或食用后产生不良反应、宠物用具不合格、部分宠物医院不具备动物医疗资质、宠物美容造成宠物不适或受伤等。

　　晶报记者随机调查了113位深圳市宠物主发现，超过五成的宠物主表示对我市的宠物医院满意度不高。七成的宠物主认为医院收费标准不统一、医生资质参差不齐是目前最需要改进的两点。此外，部分宠物医院还存在卫生环境差、医疗设备不健全等问题。

　　晶报记者 陈雯莉 见习记者 李文舒 实习生 蚁段意 李炜堃/文、图